Unexpected’s Bouwdagboek

De bouwavonturen van Unexpected

Archive for the ‘Klantendienst’ tag

Telenet Perikelen II

with 5 comments

Weet u nog, mijn uiteenzetting over de excellente service van Telenet over het maken van een afspraak? Wel, vandaag was de dag van afspraak.

Ik was netjes op post in de woning, ik kreeg een smsje van Telenet dat de technieker onderweg was,… het zag er goed uit. Nu moet u weten dat casa Unexpected huisnummer 27 heeft gekregen en dat tot voor kort dat nummer aan iemand anders toebehoorde (er is een hernummering van de straat gebeurd).

Omdat dit in het verleden al voor misverstanden gezorgd heeft, had ik dat ook duidelijk aan Telenet medegedeeld en gestipuleerd dat men mij moest bellen als ze het niet vonden (of aan de verkeerde woning stonden).

U raadt het al… Telenet stond dus aan de verkeerde woning. Zoals afgesproken belt die technieker naar mijn gsm, maar nét op dat moment zit “yours truly” op het toilet. Ik zie dus een gemiste oproep van een “Onbekend Nummer” zonder dat er een bericht op mijn voicemail werd achtergelaten.

Als u nu denkt, net als ikzelf in al mijn naïviteit, dat die technieker dan nog eens gaat proberen te bellen, dan moet ik u teleurstellen. De redenering van die “pippo” (en ik hou mij hier nog serieus in met mijn woordkeuze) vond er niks beter op dan te concluderen dat we niet thuis waren zoals afgesproken en dan maar weg te rijden.

Weetje: de mensen die op dat adres wonen hebben al Telenet… dus die technieker kon zien dat daar onmogelijk een “nieuwe installatie” moest komen en dat hij dus verkeerd zat…

Zeg nu zelf, toch een sterk staaltje service hé! Nu had ik al een vermoeden toen ik na tien minuten nog geen technieker had gezien en dus bellen we naar de klantendienst.

“Ah ja, meneer. U was niet thuis blijkbaar”. Ik ben daar in een Franse colère geschoten en heb gevraagd om mij direct door te schakelen naar “Customer Retention”, de afdeling binnen de klantendienst van Telenet die wél iets mag beslissen als ze voor de zoveelste keer de mist in gegaan zijn…

Tip: als u in de shit zit met Telenet, zorg dat je bij Customer Retention komt. Noteer dit alvast in uw “Shit met Telenet Manual”.

De technieker kon écht vandaag niet meer langskomen, maar ik mocht er gerust in zijn, want aangezien het onderaanemers zijn, worden ze niet betaald als ze niet geweest zijn!

Wow, Telenet. Knap staaltje service, alweer! Niet alleen sta ik als klant in de kou, u gaat ook nog eens uw onderaanemers door het slijk halen. Is dit dan een psychologisch trukje om mee in hetzelfde schuitje als de klant te gaan zitten en zo medeleven op te wekken? Mislukt!

Nu moet u ook weten dat ik al aan de lijn hing met Telenet een kwartiertje nadat ik die gemiste oproep had gehad… dus zo ver kon die klantvriendelijke technieker niet zijn (note the sarcasm).

Enfin, morgen komen ze nog is langs. En ik heb nog een beetje compensatie gekregen ook. Morgen gaan ze op onze beide telefoonnummers bellen alvorens ze het “afbollen”.

Nog enkele weetjes:

  • Op mijn vraag of hij het normaal vindt dat je als technieker maar één keer tracht te bellen kon de man van de klantendienst mij geen antwoord geven.
  • Op mijn volgende vraag of hij zijn mobiele telefoon misschien wél meeneemt op het toilet al evenmin.
  • Mijn vraag of hij het normaal vond dat ik vakantie moet nemen omdat zijn onderaanemers hun gat vegen aan klantvriendelijkheid nog veel minder.

En weet u het beste van deze zaak? Toen de Telenet technieker voor het verkeerde nummer 27 stond (terwijl ik die exacte problematiek trouwens had medegedeeld bij het maken van de afspraak), stond de keukenbouwer daar ook. Zowel Telenet als de keukenman stonden aan het verkeerde nummer.

Je zou dan denken als Telenet technieker  “Oei, hier klopt iets niet, ik ga nog is bellen naar die klant”, maar neen, die klantvriendelijke “pippo” (again, ik hou mij zwaar in om niet te schrijven wat ik er echt van denk) zal gedacht hebben “Joepie, een klant minder vandaag, beetje relaxer werken”.

En die keukenbouwer hoor ik u denken? Die heeft mij gebeld, mét nummerherkenning en die ben ik gaan ophalen zodat ik kon voorrijden tot aan het juiste nummer 27.

Bedankt Telenet, voor deze nieuwe misstap in een relatie die al serieus scheef gestart is.

Hou u al maar klaar voor een update morgen, want het zou mij verbazen als alles vlekkeloos loopt morgen. Tenminste, als ik al het geluk heb dat de technieker komt opdagen…

Wordt dus ongetwijfeld vervolgd…

Written by Unexpected

October 19th, 2010 at 9:59 pm

Telenet Perikelen

with 2 comments

U dacht bij het lezen van mijn vorige post waarschijnlijk “potverdorie, die Unexpected heeft geluk gehad met zijn Telenet aanvraag – geen problemen en zo…”. En bijna had ik u gelijk moeten geven, ware het niet dat ik door mijn eigen toedoen een verkeerde installatiedatum had gekozen, weet u nog?

Vol goede moed belde ik daags nadien naar de Telenet klantendienst voor iets wat ik dacht dat op vijf minuutjes opgelost zou zijn. Hoe moeilijk kan het per slot van rekening zijn om een installatiedatum te wijzigen voor een nieuwe klant die verder alles netjes via het internet aangevraagd heeft. Aangezien Telenet je na je online bestelling een “bestellingsnummer” opstuurt dat je ten allen tijde moet doorgeven als je naar de klantendienst zou bellen voor een aanpassing, had ik er op dat moment nog een goed oog in.

Wrong again. Mijn eerste contact ging als volgt:

  • Klantendienst Telenet: Goeiedag, waarmee kan ik u… blablabla…
  • Ik: Goeiedag mevrouw! Ik heb online besteld, maar ik heb een verkeerde datum voor installatie gekozen. Ik heb mijn “bestellingsnummer” bij de hand zodat u mij snel kan helpen een andere datum te kiezen!
  • Klantendienst Telenet: Oei…
  • Ik: Oei??
  • Klantendienst Telenet: Ik vrees dat ik u niet kan helpen. Het zit zo, die online bestellingen hebben altijd een paar dagen nodig om te synchroniseren met onze databank op de klantendienst, waardoor ik met het nummer dat u daar hebt, onmogelijk iets van uw bestelling kan terugvinden… U kan best een paar dagen wachten (!!) en daarna terugbellen, dan zal de synchronisatie wel in orde zijn en komt dat probleempje van u direct in orde.
  • Ik: Ah… euh… ja, OK dan maar zeker? Beetje raar dat die zaken niet direct in uw systeem zitten, maar niets aan te doen zeker. (ik ben me ervan bewust dat de mensen op de helpdesk niets te maken hebben met de gammele “Café” – want zo heet het CMS van Telenet – infrastructuur die Telenet gebruikt).
  • Klantendienst Telenet: Bedankt voor uw telefoontje en nog een prett… blablabla.

Bon, enkele dagen wachten op de synchro dus. Ik vraag me af waar die gasten bij Telenet mee bezig zijn als het effectief enkele DAGEN moet duren om online gegevens in hun klantendienst databank te importeren. Anyway. Drie dagen later belt ondergetekende terug naar Telenet:

  • Klantendienst Telenet: Goeiedag, waarmee kan ik u… blablabla…
  • Ik: *opnieuw gans verhaal* *Geef “bestellingsnummer” door aan de dame aan de andere kant van de lijn*
  • Klantendienst Telenet: Hmmm. Ik vind daar niets van terug meneer, bent u zeker dat alles goed is gegaan?
  • Ik: *beetje lastig wordend* Jaja, ik heb hier een e-mail met alle informatie op mijn scherm staan en kan u alles netjes voorlezen…
  • Klantendienst Telenet: Euuhhh dat is niet nodig hoor… Maar ik weet niet goed hoe u te helpen. Ik stel anders voor dat ik uw online bestelling annuleer en dat u alles opnieuw doet, online.
  • Ik: *bonk, ik val van mijn stoel* Wablieft???!! Geen sprake van, want dan is de kans groot dat de data die ik wil, niet meer beschikbaar zijn. Ik wil graag een oplossing.
  • Klantendienst Telenet: Dat begrijp ik meneer, ik zie wat ik kan doen. Ik bel met << vul hier de naam van een of andere superdienst om klanten te helpen met screw-up’s >>. U gaat eventjes een muziekje horen…
  • Ik: OK, geen probleem. Met vriendelijkheid bereik je steeds het meeste en ik ben me nog altijd bewust dat het niet de fout van de operator is dat hun systeem serieus zuigt.

Na een tien minuutjes muziek luisteren, krijg ik effectief een nieuwe collega aan de lijn, superoperator laat ons maar zeggen.

  • Klantendienst Telenet: Excuseer voor het wachten meneer. Ik krijg het ook niet opgelost, dus ik ga alles deleten op ons systeem en manueel al uw gegevens opnieuw invoeren.
  • Ik: OK, als er niets anders op zit… dan moet dat maar (op dit moment zou ik al een andere provider kiezen, ware het niet dat ik Telenet de beste vind op dit moment…).

De overigens vriendelijke jongedame aan de andere kant van de iPhone luistert aandachtig naar al mijn wensen. Adresgegevens, telefoonnr (hallo, call-ID?),… worden doorgegeven en ik krijg de garantie dat ze alles in orde gaat brengen.

Daags nadien ontvang ik een nieuwe e-mail van Telenet met daarin mijn “nieuwe” bestelling. Het ziet er redelijk goed uit, ware het niet dat het installatieadres niet volledig juist is, mijn naam verkeerd geschreven is (ik heb het twee keer gespeld), er geen apart facturatieadres is genoteerd (omdat ze onze toekomstige straat aan het hernummeren zijn, wil ik liever niet riskeren dat facturen ergens verloren gaan en ik daarna al die miserie nog mag oplossen) en dat er op de koop aan toe een verkeerde productlijst in de mail prijkt!

In plaats van een Shake met TV, Telefoon en Internet heb ik een Shake met Internet en Telefoon gekregen + Digitale TV apart. De totale som van alle producten is wel gelijk aan mijn eigen online bestelling, maar de maandelijkse prijs is duurder omdat een Shake met alles bij elkaar goedkoper is dan sommige dingen apart, logisch! Zucht. Diepe zucht!

De volgende morgen hang ik natuurlijk opnieuw aan de lijn met de klantendienst van Telenet. Aangezien je niet direct bij die superoperators kan binnenbellen, moet je eerst langs de klassieke helpdesk passeren. Daar ik het nu wel lichtjes beu was, heb ik dat ook erg duidelijk gemaakt en gevraagd om mij direct door te schakelen. Men stond er op om toch eerst eventjes aan de hand van mijn klantnummer te zien of ze me niet konden helpen, maar al gauw zat ik bij de superoperators.

Na zéér duidelijk alles te spellen en driedubbel af te checken, zijn de gegevens aangepast. Opnieuw krijg ik een mailtje van Telenet met alle informatie. Oef! Neen, toch niet! Whaaaahhh!!

Het zit zo: als je zelf online je bestelling doet, krijg je 20€ extra korting. Niet veel, maar vele kleintjes maken een groot en dus vond ik dat de moeite. Wat bleek nu, die korting was nergens terug te vinden! Opnieuw bel ik naar de Telenet klantendienst:

  • Klantendienst Telenet: Goeiedag, waarmee kan ik u… blablabla…
  • Ik: blablabla… opnieuw verhaal van die korting.
  • Klantendienst Telenet: Ja, meneer dat is normaal, uw bestelling werd via telefoon gedaan!
  • Ik: WAT? Gans het verhaal gedaan (ook al staat dat zeer waarschijnlijk in de notities netjes uitgeschreven, want zo was het vroeger toch in Café)
  • Klantendienst Telenet: Jaaahhh… Superoperator. Doorschakelen. Blablabla.
  • Ik: Opnieuw verhaal…
  • Klantendienst Telenet: U hebt gelijk meneer, we gaan het aanpassen.

Eind goed, al goed! Opnieuw een bestellingsmailtje van Telenet in de electronische brievenbus (telt u nog mee?). Deze keer ziet er alles goed uit, de korting zit er netjes bij, de producten kloppen, adres en zo zijn juist. Het ziet er naar uit dat het gelukt is! Woohoo!

Op 19 oktober komt de Telenet installateur langs. Eerlijk gezegd heb ik al serieus schrik, want als die installatie zo vlot gaat lopen als de bestelling, dan kan ik mijn huis al renoveren alvorens ik er goed en wel woon ;-). De kosten die Telenet in werkuren gespendeerd heeft aan mijn “problemen” staan volgens mij al niet meer in verhouding met het inbouwen van de mogelijkheid voor de klant om zijn installatiedatum te wijzigen.

En, beste Telenet, als u dan toch bezig bent met aanpassen, zorg er dan ineens voor dat uw klantendienst veel sneller toegang krijgt tot de online databank van bestellingen. Of beter gezegd, gewoonweg toegang krijgt, want tot op heden weet ik niet of ze daar eigenlijk iets kunnen opzoeken met uw online “bestellingsnummer”.

Moraal van het verhaal: zorg er verdorie voor dat u van de eerste keer de juiste installatiedatum kiest. Zeg niet dat ik u niet gewaarschuwd heb.

Written by Unexpected

October 4th, 2010 at 8:22 pm