Unexpected’s Bouwdagboek

De bouwavonturen van Unexpected

Telenet Perikelen

with 2 comments

U dacht bij het lezen van mijn vorige post waarschijnlijk “potverdorie, die Unexpected heeft geluk gehad met zijn Telenet aanvraag – geen problemen en zo…”. En bijna had ik u gelijk moeten geven, ware het niet dat ik door mijn eigen toedoen een verkeerde installatiedatum had gekozen, weet u nog?

Vol goede moed belde ik daags nadien naar de Telenet klantendienst voor iets wat ik dacht dat op vijf minuutjes opgelost zou zijn. Hoe moeilijk kan het per slot van rekening zijn om een installatiedatum te wijzigen voor een nieuwe klant die verder alles netjes via het internet aangevraagd heeft. Aangezien Telenet je na je online bestelling een “bestellingsnummer” opstuurt dat je ten allen tijde moet doorgeven als je naar de klantendienst zou bellen voor een aanpassing, had ik er op dat moment nog een goed oog in.

Wrong again. Mijn eerste contact ging als volgt:

  • Klantendienst Telenet: Goeiedag, waarmee kan ik u… blablabla…
  • Ik: Goeiedag mevrouw! Ik heb online besteld, maar ik heb een verkeerde datum voor installatie gekozen. Ik heb mijn “bestellingsnummer” bij de hand zodat u mij snel kan helpen een andere datum te kiezen!
  • Klantendienst Telenet: Oei…
  • Ik: Oei??
  • Klantendienst Telenet: Ik vrees dat ik u niet kan helpen. Het zit zo, die online bestellingen hebben altijd een paar dagen nodig om te synchroniseren met onze databank op de klantendienst, waardoor ik met het nummer dat u daar hebt, onmogelijk iets van uw bestelling kan terugvinden… U kan best een paar dagen wachten (!!) en daarna terugbellen, dan zal de synchronisatie wel in orde zijn en komt dat probleempje van u direct in orde.
  • Ik: Ah… euh… ja, OK dan maar zeker? Beetje raar dat die zaken niet direct in uw systeem zitten, maar niets aan te doen zeker. (ik ben me ervan bewust dat de mensen op de helpdesk niets te maken hebben met de gammele “Café” – want zo heet het CMS van Telenet – infrastructuur die Telenet gebruikt).
  • Klantendienst Telenet: Bedankt voor uw telefoontje en nog een prett… blablabla.

Bon, enkele dagen wachten op de synchro dus. Ik vraag me af waar die gasten bij Telenet mee bezig zijn als het effectief enkele DAGEN moet duren om online gegevens in hun klantendienst databank te importeren. Anyway. Drie dagen later belt ondergetekende terug naar Telenet:

  • Klantendienst Telenet: Goeiedag, waarmee kan ik u… blablabla…
  • Ik: *opnieuw gans verhaal* *Geef “bestellingsnummer” door aan de dame aan de andere kant van de lijn*
  • Klantendienst Telenet: Hmmm. Ik vind daar niets van terug meneer, bent u zeker dat alles goed is gegaan?
  • Ik: *beetje lastig wordend* Jaja, ik heb hier een e-mail met alle informatie op mijn scherm staan en kan u alles netjes voorlezen…
  • Klantendienst Telenet: Euuhhh dat is niet nodig hoor… Maar ik weet niet goed hoe u te helpen. Ik stel anders voor dat ik uw online bestelling annuleer en dat u alles opnieuw doet, online.
  • Ik: *bonk, ik val van mijn stoel* Wablieft???!! Geen sprake van, want dan is de kans groot dat de data die ik wil, niet meer beschikbaar zijn. Ik wil graag een oplossing.
  • Klantendienst Telenet: Dat begrijp ik meneer, ik zie wat ik kan doen. Ik bel met << vul hier de naam van een of andere superdienst om klanten te helpen met screw-up’s >>. U gaat eventjes een muziekje horen…
  • Ik: OK, geen probleem. Met vriendelijkheid bereik je steeds het meeste en ik ben me nog altijd bewust dat het niet de fout van de operator is dat hun systeem serieus zuigt.

Na een tien minuutjes muziek luisteren, krijg ik effectief een nieuwe collega aan de lijn, superoperator laat ons maar zeggen.

  • Klantendienst Telenet: Excuseer voor het wachten meneer. Ik krijg het ook niet opgelost, dus ik ga alles deleten op ons systeem en manueel al uw gegevens opnieuw invoeren.
  • Ik: OK, als er niets anders op zit… dan moet dat maar (op dit moment zou ik al een andere provider kiezen, ware het niet dat ik Telenet de beste vind op dit moment…).

De overigens vriendelijke jongedame aan de andere kant van de iPhone luistert aandachtig naar al mijn wensen. Adresgegevens, telefoonnr (hallo, call-ID?),… worden doorgegeven en ik krijg de garantie dat ze alles in orde gaat brengen.

Daags nadien ontvang ik een nieuwe e-mail van Telenet met daarin mijn “nieuwe” bestelling. Het ziet er redelijk goed uit, ware het niet dat het installatieadres niet volledig juist is, mijn naam verkeerd geschreven is (ik heb het twee keer gespeld), er geen apart facturatieadres is genoteerd (omdat ze onze toekomstige straat aan het hernummeren zijn, wil ik liever niet riskeren dat facturen ergens verloren gaan en ik daarna al die miserie nog mag oplossen) en dat er op de koop aan toe een verkeerde productlijst in de mail prijkt!

In plaats van een Shake met TV, Telefoon en Internet heb ik een Shake met Internet en Telefoon gekregen + Digitale TV apart. De totale som van alle producten is wel gelijk aan mijn eigen online bestelling, maar de maandelijkse prijs is duurder omdat een Shake met alles bij elkaar goedkoper is dan sommige dingen apart, logisch! Zucht. Diepe zucht!

De volgende morgen hang ik natuurlijk opnieuw aan de lijn met de klantendienst van Telenet. Aangezien je niet direct bij die superoperators kan binnenbellen, moet je eerst langs de klassieke helpdesk passeren. Daar ik het nu wel lichtjes beu was, heb ik dat ook erg duidelijk gemaakt en gevraagd om mij direct door te schakelen. Men stond er op om toch eerst eventjes aan de hand van mijn klantnummer te zien of ze me niet konden helpen, maar al gauw zat ik bij de superoperators.

Na zéér duidelijk alles te spellen en driedubbel af te checken, zijn de gegevens aangepast. Opnieuw krijg ik een mailtje van Telenet met alle informatie. Oef! Neen, toch niet! Whaaaahhh!!

Het zit zo: als je zelf online je bestelling doet, krijg je 20€ extra korting. Niet veel, maar vele kleintjes maken een groot en dus vond ik dat de moeite. Wat bleek nu, die korting was nergens terug te vinden! Opnieuw bel ik naar de Telenet klantendienst:

  • Klantendienst Telenet: Goeiedag, waarmee kan ik u… blablabla…
  • Ik: blablabla… opnieuw verhaal van die korting.
  • Klantendienst Telenet: Ja, meneer dat is normaal, uw bestelling werd via telefoon gedaan!
  • Ik: WAT? Gans het verhaal gedaan (ook al staat dat zeer waarschijnlijk in de notities netjes uitgeschreven, want zo was het vroeger toch in Café)
  • Klantendienst Telenet: Jaaahhh… Superoperator. Doorschakelen. Blablabla.
  • Ik: Opnieuw verhaal…
  • Klantendienst Telenet: U hebt gelijk meneer, we gaan het aanpassen.

Eind goed, al goed! Opnieuw een bestellingsmailtje van Telenet in de electronische brievenbus (telt u nog mee?). Deze keer ziet er alles goed uit, de korting zit er netjes bij, de producten kloppen, adres en zo zijn juist. Het ziet er naar uit dat het gelukt is! Woohoo!

Op 19 oktober komt de Telenet installateur langs. Eerlijk gezegd heb ik al serieus schrik, want als die installatie zo vlot gaat lopen als de bestelling, dan kan ik mijn huis al renoveren alvorens ik er goed en wel woon ;-). De kosten die Telenet in werkuren gespendeerd heeft aan mijn “problemen” staan volgens mij al niet meer in verhouding met het inbouwen van de mogelijkheid voor de klant om zijn installatiedatum te wijzigen.

En, beste Telenet, als u dan toch bezig bent met aanpassen, zorg er dan ineens voor dat uw klantendienst veel sneller toegang krijgt tot de online databank van bestellingen. Of beter gezegd, gewoonweg toegang krijgt, want tot op heden weet ik niet of ze daar eigenlijk iets kunnen opzoeken met uw online “bestellingsnummer”.

Moraal van het verhaal: zorg er verdorie voor dat u van de eerste keer de juiste installatiedatum kiest. Zeg niet dat ik u niet gewaarschuwd heb.

Written by Unexpected

October 4th, 2010 at 8:22 pm

2 Responses to 'Telenet Perikelen'

Subscribe to comments with RSS or TrackBack to 'Telenet Perikelen'.

  1. […] This post was mentioned on Twitter by raf, unexxx. unexxx said: Blogpost: Telenet Perikelen #blog #bouwproject #telenet http://bit.ly/atOO1o […]

  2. […] u nog, mijn uiteenzetting over de excellente service van Telenet over het maken van een afspraak? Wel, vandaag was de dag van […]

Leave a Reply

CommentLuv badge